Bijna helft van consumenten is wantrouwig over veiligheid persoonsgegevens

Bijna de helft (48 procent) van alle consumenten is wantrouwig over de manier waarop bedrijven omgaan met hun gegevens. Dat blijkt uit onderzoek dat Verint uitvoerde in samenwerking met analyse- en consultancybureau Ovum en het Britse onderzoeksbureau Opinium onder meer dan 18.000 consumenten in negen verschillende landen, waaronder Nederland. Verder blijkt uit het onderzoek dat een op de vijf consumenten geen enkel bedrijf vertrouwt om zijn informatie veilig op te slaan. Dit geeft aan dat merken nog een lange weg te gaan hebben als het gaat om het opbouwen van consumentenvertrouwen.

Uit de onderzoekresultaten komt naar voren dat het percentage consumenten dat sceptisch is over de manier waarop bedrijven met informatie omgaan, van land tot land verschilt. Zo is in het Verenigd Koninkrijk het percentage consumenten dat zich zorgen maakt, met 63 procent het hoogst, en zijn Poolse consumenten over het algemeen het best van vertrouwen. Toch geeft daar nog 28 procent van de ondervraagden aan wantrouwig te zijn.

Gezien de verschillen in de diverse landen, doen merken er goed aan om de manier waarop ze over dataverzameling communiceren, aan te passen aan de lokale markt. Zeker in landen als het Verenigd Koninkrijk en Duitsland – waar het wantrouwen hoog is – is het belangrijk om transparant te zijn en om consumenten te verzekeren van een veilige gegevensverwerking. Maar ook bedrijven in Nederland zouden daar goed aan doen: hier is 44 procent bezorgd over de manier waarop bedrijven met persoonlijke informatie omgaan. Vijftien procent van de Nederlandse ondervraagden gaf zelfs aan geen enkel bedrijf te vertrouwen met de veiligheid van zijn gegevens.

“Recente businesscases schijnen nieuw licht op het belang dat consumenten hechten aan databescherming”, zegt Nick Nonini, Managing Director EMEA bij Verint Enterprise Intelligence Solutions^™. “Met de inzichten die we opdeden in ons meest recente onderzoek, stelde Verint een visie op, die resulteerde in de New Rules of Customer Engagement. Deze richtlijnen helpen organisaties transparanter te zijn over het gebruik van consumentendata en bij het winnen van vertrouwen in een steeds uitdagender omgeving.”

Lange weg te gaan

Dit wereldwijde onderzoek geeft aan dat er nog een lange weg te gaan is voordat consumenten erop vertrouwen dat hun belangrijkste dienstverleners veilig met persoonlijke gegevens omgaan. Om een idee te geven: zelfs in de bancaire sector – die het hoogste vertrouwen geniet – vertrouwt zowel in Nederland als wereldwijd niet eens de helft (43 procent) erop dat zijn gegevens veilig zijn.

Bij nutsbedrijven ligt dat percentage opvallend genoeg nog een stuk lager: daar is zowel in Nederland als wereldwijd slechts drie procent van de consumenten er gerust op dat deze bedrijven op een veilige manier met hun gegevens omgaan. Onlineretailers doen het op het gebied van consumentenvertrouwen het aller slechtst. Wereldwijd vertrouwt slechts twee procent erop dat zijn gegevens daar veilig zijn; in Nederland ligt dat met een procent nóg lager.

“Bedrijven moeten zich nu focussen op het opbouwen van consumentrelaties die zijn gefundeerd op vertrouwen”, aldus Nonini. “Dat komt erop neer dat de basis goed moet zijn. Dat ze technologie en analytics moeten inzetten om écht te begrijpen wat er in het hoofd van de consument omgaat. Die informatie moeten ze transparant gebruiken om ervoor te zorgen dat de juiste middelen worden ingezet om met veranderende behoeften, uitdagingen en vereisten om te gaan.”